¿Servicio al cliente? – Parte 1

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Del 1 al 10¿Alguna vez ha tenido que llamar al área de servicio al cliente de su proveedor de TV o Internet, a su banco o similares? Con seguridad en alguna de esas ocasiones se ha visto envuelto en una maraña burocrática de ineptitud o ha tenido que lidiar con un asesor sin capacidad de raciocinio y análisis para resolver los problemas porque sólo es capaz de ajustarse a un guión pre-fabricado y aprendido de memoria.  Les presento el primer top 10 de las empresas con el peor servicio al cliente.

1. El mismo día que el Citibank me envió una respuesta a una solicitud, también me despacharon (otra persona) un envío desde USA pagando sólo 3 dólares (el más económico y demorado). El paquete lo recibí el 8 de agosto. Al Citi le tomó dos días más y se trataba de un envío desde Bogotá a Bogotá; (la oficina central está a sólo 38 cuadras de mi casa; me hubieran dicho, y yo mismo paso y lo recojo). Les voy abonar que después de quejarme en Twitter haciendo mención a la cuenta @Citi, de USA, me contactaron y lograron que alguien de Colombia le diera prioridad a mi caso.

2. Después de mi primera transacción en Geelbe, entendí que la razón de ser un club exclusivo (se tiene que recibir invitación) es para que su mal servicio se mantenga dentro de un círculo reducido. Si desea comprar aquí, prepárese para recibir sus productos 2 o 3 meses después de la compra (no exagero), a no recibir todos los artículos que adquirió (una vez me enviaron una nota a mano “Pendiente artículo XXX”) o a recibirlos en mal estado y hasta parece que usados (mi novia recibió unas botas de Santorini rotas y sucias). Mi novia intentó solicitar un reembolso y siempre le respondían “Caso solucionado” por email; finalmente, tocó recurrir directamente a Santorini y sólo gracias a ellos se pudo resolver el problema.

3. A través de Groupon compré una oferta para Mais Maiz. Llamé, dije que necesitaba un domicilio, me tomaron mis datos, mi pedido, me dieron el valor total y me agradecieron por mi compra. Pero antes de que me colgaran, le dije a la señorita que me atendió que iba a pagar con un Groupon. En ese momento me dijeron: “Lo siento. Para esa dirección no llevamos domicilio”. Afortunadamente Groupon me pidió disculpas por la situación y me reembolsó el dinero.

4. ¿Por dónde empezar con Telmex? Son tantos los casos de amigos y conocidos que conozco de esta multinacional de las telecomunicaciones que podría crear un sitio web sólo para quejarme de ellos (de hecho, encontré un par: http://www.blogextremo.com/QUEJASTELMEX/ y http://www.lafiscalia.com/2008/03/18/telmex-cnbc-colombia/). Antes de ser comprada por Telmex, Cablenet Bogotá ofrecía el mejor servicio de TV e Internet de la ciudad. Yo alcancé a estar con ellos 7 años hasta que el técnico de servicio al cliente me incumplió 3 visitas programadas. Para evitar un aneurisma como el que le debió ocurrir a Doña Patricia (ver video aquí  http://www.youtube.com/watch?v=Rg9vXIc0yiQ), decidí que lo mejor era cancelar el servicio. Lo peor fue que hicieron CERO esfuerzo en mantenerme como cliente, eso demuestra lo mucho que les importamos.

5. La primera y última vez que pedí domicilio en Kokoriko me tocó esperar 2 horas para recibirlo y 1 hora adicional para que me lo entregaran completo. Cuando llamé a preguntar qué pasaba, me respondieron: “Es que hoy tenemos muchos pedidos y además está lloviendo”. Si reciben muchos pedidos pero no tienen la capacidad de atenderlos,  ¿para qué los aceptan? Vivo en Bogotá, ciudad donde llueve 5 días a la semana, por lo cual puede deducir que sólo se puede pedir a domicilio en Kokoriko los días soleados. Mi sugerencia: díganle al cliente que los pedidos están demorados en X tiempo y uno toma la decisión si está dispuesto a esperarlo.

6. “Su pizza en 30 minutos o es gratis”, es el lema de Dominos. En una ocasión, después de 40 minutos, bajé a recibir mi pizza gratis pero el domiciliario se negó. Llamé a quejarme, me atendió un tipo que evidentemente es el encargado de limpieza y se hizo pasar por el gerente de la sucursal (¡!). Cuando finalmente me pasaron al gerente de verdad, recibí todas las disculpas del mundo, se me dijo que se iban a tomar las medidas necesarias principalmente con el falso gerente y no sólo recibí mi pizza gratis sino también la bebida y el postre. En este caso Dominos logró superar una situación de mal servicio al cliente.

7 y 8. Mi novia compró un computador Dell en Falabella porque el vendedor le dijo que cumplía con unos requisitos que ella tenía para que le funcionara en la oficina. Obviamente NO fue así y cuando fue a devolverlo Falabella pretendía sólo darle un bono por el mismo valor aun cuando se trataba de una compra realizada con falsa información. Sólo después de ponerse brava (¡qué miedo!) y de amenazar con la Superintendencia de Industria y Comercio, decidieron devolver la plata. Muy  mal de parte de Dell poner a sus vendedores a mentir sólo por vender y de parte de Falabella de sólo ofrecer un buen servicio al cliente bajo amenazas.

9. Un amigo sufrió un robo de identidad y abrieron un par de líneas en Telefónica Telecom. Cuando fue a reclamar y aun mostrando la evidencia de que él no había adquirido las líneas, la empresa se negó a arreglar la situación y lo reportaron a Datacrédito. Sólo después de un proceso tedioso y legal se solucionó el problema. Otra muestra más de que a las empresas les importa un pito su imagen y ofrecer un buen servicio al cliente mientras estén ganando dinero.

10. He dejado lo mejor para el final. El fin de semana pasado viajé por Avianca y esto fue lo que me ocurrió: 1) me cancelaron el vuelo, sin previo aviso, de las 11 am y arbitrariamente me pasaron al de la 1 pm supuestamente por mal tiempo cuando en realidad se trataba de sobre venta, como siempre, 2) Luz Ángela González García, la persona que me atendió, no sólo fue grosera y altanera sino que su solución fue “cancele entonces el vuelo sino le gusta”, 3) el avión no despegó a la 1 sino a la 1.45, 4) cuando llegué a mi destino y abrí la maleta, encontré la ropa desordenada y, no  me lo van a creer, llena de orines de perros. Lo peor es que cuando uno llega al counter no le dan alternativa de nada: expiden el pasabordo y es una situación de “o lo toma o lo deja”. A pesar de haber dejado una queja formal en el aeropuerto, de haberlos insultados por Twitter y Facebook, es la hora y aún no he recibido ninguna respuesta. El Citibank se puso las pilas en 1 hora y por mucho menos. Mi recomendación: haga web check-in y así asegura su puesto.

Como son tantos los comentarios e historias que he recibido, la próxima semana presentaré otro top 10. Por ahora están incluidos: los taxis de Bogotá, Tigo, Comcel, 4-72, AV Villas, Electricaribe y Aires. Sigo esperando más historias.

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Efraín Villanueva

Escritor y Especialista en Creación Narrativa de la Universidad Central de Bogotá, donde además fue finalista del Concurso "Narrativas y Creación". Ha participado en el Laboratorio de Creación Literaria de la Fundación Fahrenheit (2012) y en el Taller de Escritura Creativa del Colegio Gimnasio Moderno (2012). Se desempeña también como bloguero oficial del periódico El Heraldo de Barranquilla. Ha dictado cursos de Escritura Creativa en el Centro Artístico Compaz (2012) y de Cuento en Librería Casa Tomada (2013, 2014).

16 Comments
  1. Como dices que estas historias y comentarios las recibistes, debes saber tambien la tedencia de muchas personas de exagerar y de nunca estar conformes ante cualquier situación y del poco valor que le dan al esfuerzo de una persona que en muchas ocasiones intentan buscar la mejor solución.
    no te vayas a imaginar que trabajo en servicio al cliente y por eso defiendo a estas áreas y mucho menos que defiendo a las grandes compañias, soy completamente conciente de la falta de estima de la mayoria por sus clientes, pero si he tenido la oportunidad de estar de cerca con consultores de servicio al cliente y por cada 100 personas que atienden con esmero e interés, sale una “joya” que hace todo lo posible por colocarle el rotulo de ladrón al asesor como si a su cuenta bancaria llegara dinero o regalias por cada usuario al que no se le pueda complacer, ni que decir las veces que le recuerdan a su madre a estos jovenes de corazas de hierro.
    Este no top ten como para recordar la sección de sportcenter en ESPN, esta muy acomodado a una parte de la visión, te aseguro que si investigas las historias de las personas que estan en esta labor saldría un top 1000 de locuras que se nos ocurren a nosotros los usuarios y me incluyo porque bien pesado he sido en ocasiones y en mas de un asesor debo aparecer como una anecdota o ejemplo de un cliente bien pesado, por eso decidi hacer un mea culpa porque al conocer que en servicio al cliente existen sueños, anhelos, miedos, familia y otras cosas más que componen a los humanos, debo reconocer que no los miraba como tal.
    como vamos anhelar que nos atiendan personas en unos años cuando estas grandes compañias reemplacen a los asesores, a los cajeros, a los porteros (aaah ya carrefour se me adelanto) por máquinas, para ya no tener que recibir quejas de los usarios por como los atienden.

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    • Rafa, tiene razón: en ocasiones los afectados por una mala experiencia de servicio al cliente tienden a exagerar lo que realmente ocurrió para hacer énfasis en su caso y lograr una propaganda negativa; pero eso es una ley empresarial que las empresas conocen: un cliente insatisfecho no sólo significa pérdidas sino también incrementa el costo de traer nuevos. Si las empresas quieren evitar que hablen mal de ellas, deberían esforzarse más porque, después de todo, somos los clientes los que llenamos sus arcas y hacemos uso de sus servicios.

      Ahora bien, tal vez no fui claro con la redacción del artículo. Pero en esta primera parte sólo el punto 9 (“Un amigo…”) es el caso de un amigo. De resto, todos son casos personales y recientes y le aseguro que no exageré. Para la segunda parte sí tengo historias que he recibido de lectores.

      En cuanto a que el top está acomodado a una visión, también es cierto. Pero si lee la descripción de la columna se trata precisamente de eso: un compilado de cosas basadas en mi propia experiencia, en mi óptica o en lo que he escuchado o me han contado. Para nada se trata de un reportaje o una investigación exhaustiva. Ese no es el propósito.

      Muchas gracias por leernos y, sobre todo, por haberme dejado su comentario, especialmente por tratarse de una crítica constructiva y bien planteada. Le pido el favor de no olvidar calificar nuestros artículos con el sistema de estrellas que aparece al principio y al final de cada uno. Gracias nuevamente.

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  2. Hola Efraín:

    Estoy de acuerdo con que el servicio de Avianca es pésimo. Quiero contar brevemente mi caso:

    Necesitaba viajar a Pasto con urgencia (murió la mamá de mi pareja) y conseguí los pasajes de un día para otro. Avianca y Satena son las dos únicas empresas que viajan a Pasto.

    Por los dos pasajes (de Avianca) en la ruta Bogotá-Pasto-Bogotá, en la clase más baja, nos cobraron $2.280.000, la misma cantidad de dinero que pagamos ida y vuelta (con mi pareja) a México con Copa, y a Buenos Aires por LAN, a pesar que el viaje a Pasto dura casi cinco horas menos. Los tiquetes a México y Argentina los habíamos comprado sólo con una semana de diferencia y estaban a buen precio.

    El asunto no termina en la ausencia de control de precios en Avianca. Cuando estábamos esperando el vuelo de regreso a Bogotá, nos lo retrasaron TRES veces: la primera por neblina, la segunda porque desviaron el avión a otro sitio (para recoger otros pasajeros en otra ciudad) y la tercera vez porque “un chulo” impactó al avión en Cali (lo cual luego confirmé que era falso, fue excusa para lavarse las manos).

    No nos dieron almuerzo, hospedaje o la posibilidad de reservar en otro vuelo, ya que esto último debíamos hacerlo por teléfono (y no nos garantizaban que por teléfono encontraran cupo en otro vuelo en el transcurso de la semana. Podía no haber cupo).

    Al fin, llegó el retrasado avión de Avianca a las 2:30 pm (estábamos desde las 6:00 am en el Aeropuerto de Pasto). El aterrizaje en Bogotá se demoró media hora por congestión en la pista.

    A la semana siguiente, viaje a Lima (Perú), y el vuelo de regreso estaba sobrevendido. Afortunadamente mi puesto estaba asegurado, pero un grupo de señoras estaban discutiendo con la aeromoza, la que les dijo que, si seguían discutiendo, tendrían que abandonar la sala de embarque. Más de diez pasajeros se quedaron en Lima, aunque Avianca les garantizó, al menos, el hospedaje y las comidas (por tratarse de un vuelo internacional).

    En fin. Intentaré no volver a viajar con Avianca, una empresa de quinta, que no parece la segunda más antigua del mundo, pensada para Somalia o Congo, con pésimo servicio al cliente. Toda una vergüenza nacional.

    Saludos.

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    • HBQ, de acuerdo contigo. Avianca pasó de ser “la aerolínea de los colombianos” a una empresa más que usamos cuando no hay de otra. Yo nunca había tenido un fiasco tan grande con ellos (o con ninguna otra empresa, ahora que lo pienso) como el que me ocurrió este puente festivo que acaba de pasar.

      ¡Cómo añoro los tiempos de ACES! Si en algo se destacaban era en su puntualidad y en su excelente servicio al cliente.

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  3. Estoy totalmente de acuerdo… Avianca es la empresa que tiene el peor servicio al cliente!.. Tambien me han hecho varias.

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    • A pesar de haberlos bombardeados de tweets, de haber puesto una queja formal en el aeropuerto (y otras que ya estoy preparando), son de los pocos que ni se han inmutado en comunicarse conmigo!

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  4. Hola Efraín:
    Por favor, no olvides incluir y darle un espacio “especial” como se lo merece en el top 10 de “servicio al cliente” a Movistar. Si quieres material te puedo ayudar y con mucho gusto!!!! Yo tengo bastante qué decir acerca de su “servicio al cliente”.
    Disfruto leyendo tu blog.
    Un abrazo,

    Diana

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  5. efra felicitaciones por tu columna al fin alguien cuenta el viacrucis que debemos pasar todos los que tenemos algun servicio especifico llamese banco, comunicaciones, transporte.
    te comento un caso, hace un tiempo sufri una persecucion por parte de la triple AAA aqui en barranquilla, en mi casa vivimos tres personas y dos trabajamos todo el dia, por lo que no es que el consumo de agua sea mucho, pues en esta empresa al ´percatarse del bajo consumo, primero empezaron a llamar para hacer preguntas tontas, ( cuantos inodoros hay, cuantas personas, cuantas veces se lava ropa) etc, despues varias visitas domiciliarias, revisandolo todo, de arriba a abajo en el apartamento hasta insinuaron que robabamos el servicio pero al terminar su revision exhaustiva no encontraron nada, luego me toco venir de mi trabajo a casa porq nuevamente estaban los de triple AAA en casa y querian que yo diera una autorizacion para cambiarme el contador, pues seguro estaba malo porq marcaba muy bajo el consumo de mi casa, creo que ese funcionario en su vida habia visto una guajira mas brava que yo en ese instante!!!! segun estas empresas uno no puede ser ahorrativo porq entonces es pecado, me toco poner una queja directamente para que me dejaran en paz!!!! fue todo un mes de suplicios

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  6. Cierta vez que llame a quejarme a electricaribe por un corto que me quemó tres reguladores, y la señorita de atención al cliente, me dijo con toda seguridad que el daño era interno, asi sin mas ni mas! ella como q se monto en el poste, y revisó, que se dio cuenta que el daño era en la casa, ni siquiera vino un tecnico a mi casa a ver cual era la queja. Toco contratar a uno particular que saben mas que esos de electricaribe, ¿ y quien me paga los electrodomesticos quemados?? nadiee!!

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    • Hola, Vivi. Si te parece, ¿puedo usar tu nick “vivi” para incluir tu historia en mi próximo artículo del jueves?

      Gracias por leernos y no olvides seguirnos y calificar nuestros artículos.

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  7. Te envio este caso por si os interesa, soy barranquillera, el otro dia programe para mis vacaciones irme a bogota, el peor de los casos me paso con Groupon, compre boletas para el concierto de marc anthony, en Vip, donde me ofrecian par boletas mas el valor pagado en productos NIVEA, primera sorpresa para Vip habian solo mil boletas, y me encontré con mas de 30.000 personas en esa localidad, segunda sorpresa te daban cinco dias para incribir tu codigo de compra para que referenciaras tu direccion de envio de los productos y te los entregaban con un maximo de 20 días, han trancurrido 45 días y aun no llegan muy a pesar que me he comunicado con Groupon en Chile y me han dicho en cada llamada que se solucionara el impase en 48 horas, me parece una publicidad engañosa y un robo a mano armada pq de lo contrario hubiese comprado una boleta en general que se veia mas en pantalla que pagar un Vip y no ver nada como sus productos lo indicaban (NI-VEA), solo escuchar el concierto y me hubiese dolido menos que no me enviaran los productos. escucho sugerencias al respecto!!! basada en tu experiencia.

    Otro caso con Groupon compre una parrillada que el precio normal era de 58 mil pesos y pagabas 22 mil, supuestamente para 6 personas, en un restaurante que que aparte de lejos en Chia, me despacharon una picada como para dos personas disque pq ellos sumaban las picadas individuales y eso daba 58 mil cuando en su lista de precios daba justo los 22 mil pesos que pague. apesar que le reclame al restaurante se negaron rotundamente a cumplir con lo que decia el groupon. otra publicidad engañosa.

    Cabe anotar que soy cliente de Groupon y he quedado satisfechas coon otras ofertas. no todo es malo pero si hay que revisar muy bien cuando de comprar alli se trata..

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    • Hola, Jenny:

      Con Groupon a mí me ha ido generalmente bien pero un par de veces me ha pasado que en el sitio (sobre todo en restaurantes) cuando uno dice que va a pagar con un Groupon le sacan 1 o 2 restricciones que no estaban en la página y alegan que fue un error de Groupon. Como en esas 2 ocasiones fueron cosas menores no puse problema y acepté. Pero en tu caso yo no hubiera redimido el cupón de Chía y hubiera solicitado un reembolso de Groupon. Claro que en en realidad a uno no le importa tanto la $ en ese momento sino la frustración de sentirse engañado.

      Gracias por leerme, un abrazo. Recuerda que también estamos en Twitter @TertuliaAlterna y @Efra_Villanueva

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  8. Tienes toda la razón, mi mamá ya va casi por una tutela con la tripleA, tiene dos líneas, metrotel y telefónica, porque siempre tiene una dañada, ya no sabe que hacer, se estresa toda. Tiempo pérdido quejándose con esas empresa y cogiendo rabias.
    Yo estyo en México y la cosa está mas o menos igual, hace mas de dos meses pedí un dos bancos por PRIVALIA, uno estaba dañado y lo devolví es la hora y despues de 15 llamadas todavía estoy esperando el banco siempre tienen una excusa.

    Por otro lado TELMEX la misma vaina, dure mes y medio detrás de ellos porque no me instalaban el internet, pero eso si la “factura de no uso” me llegó puntualita. Ya lo cancelé me fui con MEGACABLE y salió peor me llaman para avisarme que van a instalar que los espere y ya van cuatro veces que me quedó como una petarda esperando. Y asi infinidad de historias… será que los atraigo?!?!’

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    • Hola, Laura.

      Entiendo a tu mamá y me solidarizo con ella. A veces es frustrante luchar con tanta incompetencia de ciertas empresas (Telmex es una de las que más detesto). A veces pienso que entre más grande se vuelve una empresa, se duerme en los laureles de ser la #1 y se olvidan del cliente por estar pensando sólo en hacer $.

      Yo a veces también pienso lo mismo y, de hecho, cada vez que adquiero un nuevo servicio siempre estoy esperando que en los primeros 3 meses me suceda algo maluco jajaja

      Gracias por leerme, un abrazo.

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  9. Estimadas Señoritas y estimados Señores,
    hoy estuve en la oficina de Veresalles y en realidad la atencion fui muy pobre!!
    Yo soy pensionado en Alemania y recibo mensualmente al rededor 1415 Euros en transferencia de Alemania.El deseo mio es de abrir con el citibank una cuenta para la plata pueda ser transferida de Alemania.La parte de donde llega la pension es de Berlin y ustedes tienen banco en Berlin que hace la cosa mas facil.
    Hoy me dijeron en el banco de versalles que la primer transaccion despues de abrir una cuenta se hace en seis meses.Yo no puede intender esto porque creo tan pronto habre la cuenta con uste4des la plata de Alemania puede llegar tan pronto me pagan la pension.
    Estoy algo confuso y pido el favor de adyudarme en forma facil y rapida.
    Estoy agradecido con ustedes con una pronta solucion.Tengo 86 años y nesecita algo facil y pronto!!

    Cordialmente,

    Wolfgang Schreiber
    Ingeniero M.Sc.
    Magister en Administracion

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